Dư Thừa - Chương 3

“Triệu tổng, tôi là Tô Ánh.”

Đầu dây bên kia im lặng ba giây.

“Tôi gọi vào máy nhánh cũ của cô, người khác nói cô bị điều đi rồi.”

“Vâng, điều sang phòng chăm sóc khách hàng rồi.”

Lại là im lặng.

“Tô Ánh, tôi nói thật với cô. Cái cậu mới đến bên cô, Hàn gì Chí ấy, lần trước đến báo cáo phương án, đọc PPT lắp bắp, tôi hỏi ba câu kỹ thuật thì không trả lời được câu nào.”

“Chuyện này tôi không tiện đánh giá.”

“Tôi không bảo cô đánh giá. Tôi là nói cho cô biết, dự án này ban đầu chúng tôi gật đầu, có một nửa là vì năng lực chuyên môn của cô. Cô đi rồi, bên tôi rất khó giải trình với hội đồng quản trị.”

“Triệu tổng, chuyện gia hạn hợp đồng ông trao đổi với Phương tổng sẽ phù hợp hơn.”

“Phương tổng? Lần họp trước cô ta còn không hiểu rõ thuật ngữ ngành của chúng tôi, nói đi nói lại chỉ có ‘trao quyền chiến lược’, ‘vòng khép kín hệ sinh thái’. Tô Ánh, tôi nói thẳng, nếu công ty cô giữ thái độ này, hợp đồng gia hạn tám triệu tôi không thể ký.”

Tôi cầm điện thoại, không nói gì.

“Cô suy nghĩ đi. Nếu cô vẫn phụ trách dự án này, chúng ta có thể bàn. Nếu không phải cô, vậy tôi sẽ tổ chức đấu thầu lại.”

Ông ta cúp máy.

Tôi đặt điện thoại xuống.

Tiểu Hòa nhìn tôi, mắt mở rất to.

Tôi lắc đầu với cô.

Hai giờ chiều hôm đó, Phương Lôi triệu tập một cuộc họp trực tuyến.

Phòng sản phẩm, phòng kỹ thuật, phòng chăm sóc khách hàng đều phải tham gia.

Chủ đề là “Phương án thúc đẩy gia hạn dự án Cẩm Lan”.

Lão Chu kéo tôi ngồi vào góc phòng họp tầng ba, mở loa ngoài laptop.

Giọng Phương Lôi phát ra từ loa, đầy khí thế:

“Cẩm Lan là khách hàng gia hạn quan trọng nhất năm nay của công ty, mọi người nhất định phải phối hợp hết sức.”

Hàn Chí báo cáo phương án gia hạn.

Phương Lôi hỏi vài chi tiết, anh ta trả lời lúng túng.

Phương Lôi chữa cháy: “Hàn Chí mới tiếp nhận, một số chi tiết lịch sử vẫn đang rà soát, mọi người thông cảm.”

Sau đó cô ta nói: “Phòng chăm sóc khách hàng, gần đây có nhận được phản hồi nào từ Cẩm Lan không?”

Lão Chu bật mic: “Có, tuần trước họ gửi một văn bản thông báo chính thức, về vấn đề ổn định của hệ thống phân tích dữ liệu. Tôi đã chuyển cho phòng sản phẩm, hiện vẫn chưa nhận được phản hồi.”

Trong cuộc họp im lặng hai giây.

Giọng Phương Lôi đổi sắc:

“Thông báo gì? Tôi không thấy.”

“Thưa Phương tổng, email gửi từ thứ Tư tuần trước, tôi có cc cho chị.”

Phương Lôi không tiếp lời.

Cô ta nói: “Vấn đề kỹ thuật do khách hàng phản hồi, phòng chăm sóc khách hàng trước tiên cần xoa dịu, chi tiết kỹ thuật cụ thể do phòng sản phẩm theo dõi. Tô Ánh, trước đây cô phụ trách khách hàng này, hiểu rõ thói quen của họ, cô phối hợp với Hàn Chí làm công việc xoa dịu khách hàng.”

Phối hợp.

Xoa dịu.

Công lao thuộc về phòng sản phẩm, việc bẩn ném cho phòng chăm sóc khách hàng.

Tôi nhấn nút micro.

“Thưa Phương tổng, vấn đề khách hàng phản hồi không phải là thói quen sử dụng, mà là lỗi xử lý đồng thời ở tầng nền của hệ thống. Bên tôi đã tổng hợp dữ liệu khiếu nại nửa năm gần đây, 309 phiếu đều chỉ về cùng một module. Đây không phải thứ có thể giải quyết bằng việc xoa dịu.”

Giọng Phương Lôi trở nên lạnh lùng:

“Tô Ánh, việc đánh giá kỹ thuật giao cho phòng sản phẩm và phòng kỹ thuật quyết định. Phòng chăm sóc khách hàng chỉ cần làm tốt công việc của mình là được.”

“Đã rõ.”

Tôi tắt mic.

Lão Chu nhìn tôi một cái, không nói gì.

Tan làm tôi không về.

Tôi sắp xếp lại những dữ liệu khiếu nại đó một lần nữa, làm thành một bản báo cáo phân tích hoàn chỉnh.

Biểu đồ, dòng thời gian, đường cong tần suất lỗi, số lượng khách hàng bị ảnh hưởng.

Mười hai trang.

Tôi lưu hai bản.

Một bản trong thư mục chia sẻ của phòng chăm sóc khách hàng trên server công ty.

Một bản trong đám mây cá nhân của tôi.

05

Chuyện gia hạn hợp đồng nhanh chóng bùng nổ.

Hàn Chí dẫn Phương Lôi đến Cẩm Lan một chuyến.

Sau khi trở về, mặt anh ta trắng bệch, tiếng giày cao gót của Phương Lôi nặng gấp đôi bình thường.

Sau đó Lưu Dương lén nói với Tiểu Hòa về nội tình, Tiểu Hòa lại kể cho tôi.

Triệu tổng chất vấn Phương Lôi ngay trước mặt: Tô Ánh bên cô đâu?

Phương Lôi nói Tô Ánh đã bị điều đi, Hàn Chí phụ trách toàn bộ.

Triệu tổng trực tiếp đóng laptop lại:

“Vậy chúng tôi cần đánh giá lại quan hệ hợp tác.”

Tám triệu.

Sắp mất rồi.

Phương Lôi không hoảng, ít nhất trước mặt người khác là không hoảng.

Cô ta làm một việc mà tôi đã đoán trước từ lâu — đổ trách nhiệm sang tôi.

Trong cuộc họp toàn thể thứ Sáu, trước mặt hơn bốn mươi người, cô ta nói:

“Dự án Cẩm Lan xuất hiện rủi ro gia hạn, nguyên nhân cốt lõi là người phụ trách trước đây Tô Ánh bàn giao công việc không đầy đủ, một lượng lớn tài liệu khách hàng và tài liệu dự án không được chuyển giao hoàn chỉnh.”

“Tôi có biên bản bàn giao ở đây,” cô ta cầm một tờ giấy lên lắc lắc, “số lượng tài liệu Hàn Chí ký nhận không khớp với số lượng mà Tô Ánh nói đã bàn giao.”

Hơn bốn mươi ánh mắt nhìn về cửa sổ kết nối tầng ba trên màn hình.

Nhìn về phía tôi.

Tôi ngồi trong phòng họp nhỏ tầng ba, tay đặt trên mặt bàn.

Phương Lôi tiếp tục nói:

“Ngoài ra, cái gọi là ‘báo cáo lỗi kỹ thuật’ do phòng chăm sóc khách hàng nộp lên, nội dung không đủ chuyên nghiệp, nguồn dữ liệu đáng nghi. Tô Ánh, cô xuất thân từ sản phẩm, không phải kỹ thuật, chuyện vượt quyền như vậy sau này nên hạn chế.”

Trái tim như bị ai đó bóp chặt một cái.

Tôi kiểm soát hơi thở, giọng bình tĩnh:

“Thưa Phương tổng, trong biên bản bàn giao có danh sách 38 tài liệu cùng chữ ký xác nhận của Hàn Chí, mỗi tài liệu tôi đều ghi rõ tên, phiên bản, số trang. Nếu số lượng không khớp, có thể lấy biên bản ra đối chiếu từng mục.”

Phương Lôi không trả lời trực tiếp.

Cô ta quay sang Hàn Chí: “Hàn Chí, cậu xác nhận lại tình hình bàn giao.”

Hàn Chí ậm ừ hồi lâu, cuối cùng nói: “Có thể là em chưa xem kỹ, em về kiểm tra lại.”

Sắc mặt Phương Lôi thoáng chốc khó coi, nhưng nhanh chóng kìm lại.

“Tô Ánh, dù thế nào, trách nhiệm bàn giao không rõ ràng cô vẫn phải chịu một phần.”

Tôi không nói thêm nữa.

Sau cuộc họp, Tiểu Hòa hỏi tôi tại sao không tiếp tục phản bác.

“Chưa đúng thời điểm.”

“Bao giờ mới là đúng thời điểm?”

“Đợi cô ta đào cái hố sâu hơn nữa.”

Cuối tuần đó tôi không nghỉ.

Tôi sao lưu và lưu trữ toàn bộ hồ sơ công việc trong hai năm qua ở phòng sản phẩm.

Email qua lại, lịch sử phiên bản tài liệu dự án, ảnh chụp biên bản mỗi cuộc họp, thời gian tạo và người tạo của từng phương án.

Tất cả sắp xếp theo dòng thời gian.

Không phải để giao cho ai.

Mà để đảm bảo, khi cần, mỗi một sự thật đều có bằng chứng.

Thứ Hai quay lại công ty, lão Chu gọi tôi lại.

Ông đóng cửa, đưa cho tôi một cốc trà.

“Ánh Ánh, tôi sắp nghỉ hưu rồi, nói một câu từ đáy lòng.”

“Ở phòng chăm sóc khách hàng 11 năm, tôi đã thấy quá nhiều người giống cô.”