Dư Thừa - Chương 4
“Người giỏi, chăm chỉ, đều bị điều đi. Người khéo miệng, biết lấy lòng, đều được thăng tiến.”
Ông thở dài.
“Nhưng cô không giống họ. Trong tay cô có thứ thật sự có giá trị.”
Tôi nhìn ông.
“Đừng vội. Những dữ liệu cô đang nắm, giá trị hơn cô nghĩ rất nhiều.”
“Giang phó tổng tuần sau sẽ xuống tầng ba kiểm tra tình hình tối ưu hóa quy trình của trung tâm chăm sóc khách hàng, một phần đánh giá cuối năm của tập đoàn.”
“Cô nghĩ, báo cáo của cô nên cho ai xem?”
Tôi cầm cốc trà.
Nước trà đã nguội.
Nhưng khoảnh khắc đó, trong lồng ngực có thứ gì đó nóng lên.
06
Ngày Giang phó tổng xuống kiểm tra được ấn định vào thứ Tư tuần sau.
Nhưng trước đó, Phương Lôi lại ra thêm một chiêu.
Sáng thứ Ba, tôi nhận được một email từ phòng nhân sự.
Tiêu đề: Thông báo về kết quả đánh giá hiệu suất của nhân viên Tô Ánh phòng chăm sóc khách hàng.
Hiệu suất quý của tôi bị đánh mức C.
Mức thấp nhất toàn công ty.
Mức C có nghĩa là gì?
Hai quý liên tiếp mức C, công ty có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng lao động.
Email cc cho phòng pháp chế.
Đây là nhát dao thứ hai dành cho tôi.
Nhát thứ nhất là điều chuyển giảm lương, nhát thứ hai là đánh giá C, nhát thứ ba chính là sa thải.
Ba nhát liên hoàn.
Tôi chụp màn hình email, lưu vào đám mây.
Buổi trưa gặp chị Tiền ở hành lang.
Chị nhìn thấy tôi, ánh mắt né tránh một chút.
Tôi không né.
“Chị Tiền, đánh giá hiệu suất của tôi, phòng chăm sóc khách hàng lão Chu chưa chấm điểm cho tôi, phòng sản phẩm Phương Lôi cũng không còn là cấp trên trực tiếp của tôi nữa. Mức C này là ai đánh?”
Giọng chị rất nhỏ: “Ánh Ánh, em đừng làm khó chị…”
“Tôi không làm khó chị, tôi đang hỏi một vấn đề về quy trình.”
Môi chị khẽ động.
“Chị Lôi đã nói với phó tổng giám đốc Triệu, nói rằng sau khi em bị điều chuyển thì thái độ làm việc tiêu cực, không phối hợp bàn giao. Đánh giá hiệu suất được đưa ra dựa theo đánh giá của phòng sản phẩm.”
“Tôi đã bị điều chuyển một tháng rồi, phòng sản phẩm vẫn có thể đánh giá hiệu suất cho tôi?”
Chị không trả lời.
Lần này ngay cả câu “chị chỉ là người thực hiện” cũng không nói.
Buổi chiều, khi tôi đang sắp xếp tài liệu báo cáo cho buổi kiểm tra của Giang phó tổng, Hàn Chí đến tầng ba.
Anh ta gõ cửa, trong tay xách một túi trái cây.
“Chị Ánh, em đến thăm chị.” Anh đặt túi trái cây lên bàn, nụ cười khách sáo như lễ tân khách sạn.
Tôi không động vào túi trái cây đó.
Anh kéo ghế ngồi xuống, hạ giọng:
“Chị Ánh, chị nói thật với em, có phải Triệu tổng không muốn làm việc với em không?”
“Anh hỏi Phương tổng sẽ phù hợp hơn.”
“Bên chị Lôi em không hỏi được.” Anh xoa tay, “Lần trước Triệu tổng nổi giận ngay trước mặt, chị Lôi đổ hết cho vấn đề bàn giao. Nhưng em xem lại biên bản bàn giao, tài liệu đều đầy đủ, chỉ là… em thực sự không hiểu lắm.”
Anh nhìn tôi, vẻ mặt có chút đáng thương.
“Chị Ánh, chị giúp em đi. Coi như giúp đồng nghiệp cũ một việc.”
Giúp anh.
Giúp anh cầm phương án do tôi viết đi ký hợp đồng tám triệu.
Giúp anh giẫm lên vai tôi để lên chức quản lý sản phẩm cao cấp.
Giúp anh.
Tôi đẩy túi trái cây trả lại.
“Hàn Chí, trước khi anh thăng chức, anh có hỏi Phương Lôi không, việc điều chuyển của tôi và việc thăng chức của anh có phải được phê duyệt cùng một ngày không?”
Sắc mặt anh ta thay đổi.
“Anh tự về kiểm tra lại ngày tháng đi.”
Anh xách túi trái cây rời đi, đóng cửa rất nhẹ.
Tối hôm đó tôi đưa ra một quyết định.
Không chờ nữa.
Tôi mở máy tính, chỉnh sửa lại bản báo cáo phân tích dữ liệu khiếu nại 12 trang.
Bổ sung thêm hai phần: Một, phạm vi ảnh hưởng của lỗi trong module cốt lõi của dự án Cẩm Lan, liên quan đến bảy khách hàng sử dụng cùng một hệ thống.
Không chỉ riêng Cẩm Lan.
Hai, toàn bộ ghi chép khiếu nại liên quan mà phòng chăm sóc khách hàng đã báo cáo trong sáu tháng qua, bao gồm thời gian gửi, người nhận, tình trạng phản hồi.
Mỗi một email, Phương Lôi hoặc là không trả lời, hoặc chỉ trả lời một câu “vấn đề nhỏ đừng làm quá lên”.
Giấy trắng mực đen.
Tôi in một bản, bỏ vào túi hồ sơ.
Sau đó lấy ra từ ngăn kéo một thứ khác.
Tối hôm hai tuần trước, thứ tôi in ở tiệm in không phải cái gì khác — mà là bản tổng hợp toàn bộ lịch sử tạo các dự án cốt lõi của tôi trong hai năm ở phòng sản phẩm.
Trong thuộc tính tài liệu có hai trường không thể sửa: người tạo và thời gian lưu lần đầu.
Mỗi một phương án, mỗi một PPT, mỗi một bảng dữ liệu.
Người tạo đều là cùng một cái tên.
Tô Ánh.
Tôi chồng hai bộ tài liệu lại với nhau, đặt vào ngăn kéo.
Thứ Tư, Giang phó tổng đến tầng ba.
07
Chín giờ sáng thứ Tư, Giang phó tổng đúng giờ đến tầng ba.
Ông đến phòng chăm sóc khách hàng không phải chuyện lớn, chỉ là kiểm tra định kỳ cuối năm, đi qua cho có trong mười lăm phút.
Phương Lôi rõ ràng cũng nghĩ như vậy.
Cô ta không tự xuống, mà để Hàn Chí thay mặt “phối hợp một chút”.
Hàn Chí mặc bộ vest xanh đậm, đứng ở cửa tầng ba chờ, đường chỉ nhãn ở cổ tay áo còn chưa tháo.
Khi Giang phó tổng bước vào, ông liếc nhìn khu làm việc.
Sáu cái bàn, bốn người, nửa thùng hồ sơ chưa mở.
Lão Chu rót cho ông một tách trà.
“Lão Chu, phòng chăm sóc khách hàng hiện có bao nhiêu người?”
“Bốn người, tính cả tôi.”
“Bốn người xử lý khiếu nại khách hàng của toàn công ty?”
“Vâng.”
Giang phó tổng không nói gì, nâng chén trà lên uống một ngụm.
Hàn Chí đứng bên chuẩn bị bắt đầu báo cáo, Giang phó tổng xua tay: “Cậu chờ một chút.” Ông nhìn về phía tôi, “Cô là Tô Ánh?”
“Vâng.”
“Trước đây ở phòng sản phẩm? Dự án Cẩm Lan là do cô làm?”
“Là tôi chủ trì, vâng.”
Ông gật đầu.
“Tôi đã xem báo cáo phân tích ngành mà cô làm năm ngoái, viết rất chắc tay. Sao lại sang phòng chăm sóc khách hàng?”
Tôi liếc nhìn Hàn Chí.
Nụ cười trên mặt anh ta cứng lại một chút.
“Điều phối tổ chức.”
Giang phó tổng không hỏi tiếp.
Ông quay sang lão Chu: “Hôm nay chủ yếu xem tình hình quản lý dữ liệu của phòng chăm sóc khách hàng, có gì cần báo cáo không?”
Lão Chu nhìn tôi một cái.
Tôi đứng dậy.
“Thưa Giang tổng, tôi có một tài liệu muốn mời ông xem qua.”
Tôi rút bản báo cáo ra khỏi túi hồ sơ — mười hai trang, đóng gọn gàng.
“Đây là phân tích đầy đủ các khiếu nại liên quan đến sản phẩm mà phòng chăm sóc khách hàng nhận được trong sáu tháng qua, phân loại theo module, theo tần suất, theo phạm vi ảnh hưởng.”
Giang phó tổng mở trang đầu.
Tôi tiếp tục:
“Trong đó có 309 khiếu nại tập trung vào cùng một module — giao diện xử lý đồng thời tầng nền của hệ thống phân tích dữ liệu. Module này là hạng mục bàn giao cốt lõi của dự án Cẩm Lan, giá trị hợp đồng 3,5 triệu.”
Ông lật đến trang thứ ba, lông mày nhíu lại.
“Không chỉ Cẩm Lan. Cùng một hệ thống được triển khai cho bảy khách hàng, khiếu nại phủ lên năm trong số đó. Nói cách khác, lỗi này không phải cá biệt, mà là vấn đề mang tính hệ thống cấp độ sản phẩm.”
Giang phó tổng ngẩng đầu nhìn tôi.
“Những vấn đề này đã được báo cáo chưa?”
Tôi lật đến hai trang cuối của báo cáo.
“Đây là toàn bộ ghi chép mà phòng chăm sóc khách hàng đã báo cáo trong sáu tháng qua. Thời gian gửi email, người nhận, tình trạng phản hồi, tất cả đều ở đây.”
Ông cúi đầu xem trong một phút.
Phòng họp yên tĩnh đến mức có thể nghe thấy tiếng gió điều hòa.
“Bảy email. Ba cái không có phản hồi, bốn cái phản hồi là ‘vấn đề nhỏ’, ‘đang theo dõi’, ‘đã biết’.”
Ông đóng báo cáo lại.
Ánh mắt lướt qua Hàn Chí, anh ta cúi đầu.
“Gọi Phương Lôi xuống tầng ba.”
Khi Hàn Chí rút điện thoại ra, ngón tay anh ta bấm sai hai lần màn hình.
Mười phút sau, Phương Lôi đến.
Khi bước vào, cô ta vẫn còn mang theo nụ cười:
“Thưa Giang tổng, sao ông lại ở đây lâu thế? Điều kiện tầng ba đơn sơ, hay là chúng ta lên tầng mười hai nói chuyện?”
Giang phó tổng không nhúc nhích.
“Phương Lôi, hệ thống phân tích dữ liệu của dự án Cẩm Lan sau khi triển khai đã xuất hiện vấn đề ổn định trên diện rộng, phòng chăm sóc khách hàng trong nửa năm đã báo cáo bảy lần, cô có biết không?”
Nụ cười của Phương Lôi đông cứng lại.
“Thưa Giang tổng, có thể một số trao đổi chưa kịp thời, tôi về sẽ tìm hiểu lại—”
“Tôi không hỏi cô có tìm hiểu hay không.” Giang phó tổng đặt báo cáo xuống bàn, chỉ vào hai trang cuối, “Tôi hỏi cô, bảy email này, cô đã xem chưa?”
Phương Lôi lướt nhanh qua ghi chép email, sắc mặt cuối cùng cũng thay đổi.
“Thưa Giang tổng, những cái này đều là phán đoán một phía của phòng chăm sóc khách hàng, vấn đề ở cấp độ kỹ thuật cần phòng kỹ thuật đánh giá—”
“Năm khách hàng cùng lúc khiếu nại một module, như vậy còn cần đánh giá?”
Phương Lôi im lặng.
Giang phó tổng đứng dậy.
“Thông báo cho phòng kỹ thuật, chiều nay tiến hành kiểm tra toàn diện hệ thống phân tích dữ liệu. Ngoài ra, tôi muốn xem toàn bộ tài liệu của dự án Cẩm Lan từ lúc lập dự án đến khi bàn giao, bao gồm lịch sử tạo phương án và lịch sử phiên bản.”
Khi nói câu cuối cùng, ông nhìn tôi một cái.
Tôi ngồi tại chỗ làm, không biểu lộ cảm xúc.
Khi Phương Lôi rời khỏi tầng ba, giày cao gót gõ xuống hành lang những tiếng dồn dập.
Nhanh gấp đôi lúc đến.
08
Kết quả kiểm tra kỹ thuật buổi chiều đã có.
Giao diện xử lý đồng thời của hệ thống phân tích dữ liệu tồn tại khuyết tật kiến trúc nghiêm trọng, tỷ lệ lỗi giờ cao điểm lên tới 17%.
Báo cáo của phòng kỹ thuật dùng từ rất khách khí, nhưng kết luận rất rõ ràng:
“Khuyết tật này cần tái cấu trúc tầng nền, không thể sửa bằng bản vá. Thời gian dự kiến sửa chữa từ ba đến bốn tháng.”
Mười bảy phần trăm.
Có nghĩa là cứ mỗi sáu lần sử dụng hệ thống, người của Cẩm Lan sẽ gặp lỗi một lần.
Họ đã chịu đựng nửa năm.
Phương Lôi bảo phòng chăm sóc khách hàng “xoa dịu một chút là được”.
Xoa dịu suốt nửa năm.
